Advisory Board och kundinsikter

by | Feb 17, 2024 | Affärsutveckling, Advisory Board

Advisoryboard med kunden i fokus

Förändring kan vara förvirrande och överväldigande för många, men är mer regel än undantag. Genom att bygga upp ett tåligt och flexibelt mindset kan man omfamna och växa av såväl mindre som större förändring. Enligt nyare undersökningar säger 48 % av kunderna att de har bytt varumärke för bättre kundservice och 94 % att bra kundservice gör dem mer benägna att göra ett nytt köp. Cirka 90 % av konsumenterna som bytte varumärke sa att de planerar att fortsätta byta. Konsumenternas förväntningar på varumärken ökar, de förväntar sig att varumärken lyssnar och snabbt engagerar sig i deras feedback, de är mycket mindre villiga att vänta på produkter och letar efter varumärken som prioriterar värderingar och hållbarhet. 

Förutom starka utvecklare, analytiker, designers och produktchefer bör företagsledare omge sig med branschfolk som har expertis inom marknadsegenskaper, tillgång till finansiella instrument och ett nätverk av kontakter. Valet av en rådgivande styrelse är inte mindre seriöst än valet av investerare i ett tidigt skede. 

Så nu är det dags att fokusera på att leverera en exceptionell kundupplevelse och bygga varumärkeskärlek och lojalitet genom att engagera sig i kundfeedback. AI-driven teknik och djupt lyssnande kan hjälpa varumärken att ta till sig vad kunder säger i realtid och få praktiska insikter för att på ett autentiskt sätt engagera, behålla och attrahera kunder.

Konsumenter delar sina erfarenheter med varumärken varje dag i form av ostrukturerad data. AI gör det enklare, snabbare och mer effektivt att upptäcka möjligheter och extrahera värdefulla insikter från ostrukturerad data. För att minimera effekterna av förändrade konsumtionstrender och utnyttja potentiella möjligheter måste marknadsförare ha system och teknik på plats för att omvandla ostrukturerad data till praktiska insikter. AI kan hjälpa företag att få en djupare förståelse för vad konsumenter säger i realtid, och dra ut nyckelteman och känslor från onlinefeedback. AI kan hjälpa varumärken att finna teman, känslor och värdefull information för att främja mer autentiska, tvåvägsrelationer med kunder. 

Varumärkesintelligens kombinerar strukturerad och ostrukturerad data om ett företags rykte, kunduppfattningar, konkurrenslandskap och branschtrender och utvecklingar. Detta gör att marknadsförare kan fatta mer välgrundade beslut för att förbättra CX och hjälper varumärken att upptäcka värdefulla möjligheter för tillväxt och ökad vinst. 

Omfamnar och speglar din organisation en kundcentrerad kultur? Det är avgörande för din organisations hållbara långsiktiga tillväxt och framgång. Det finns många fördelar med en kundcentrerad strategi och att välja rätt åtgärder. 

Sex myter kring kundcentrerat tillvägagångssätt

Det finns sex vanliga myter som ofta fungerar som vägspärrar och hindrar företag från att fullt ut anamma ett kundcentrerat tillvägagångssätt för att skörda frukterna.

Myt 1: Kundcentrerad tillväxt är exklusivt för …

De vanliga är att kundcentrering är a) endast för stora företag, b) endast för företag inom vissa branscher eller affärsmodeller, och c) endast för kundinriktade team.

Faktum:

Inte bara för stora företag, omfamning och framgångsrik implementering, kundcentrering i alla skalor kan hjälpa företag att växa till större företag. Faktum är att medelstora och mindre företag ofta har en fördel när det gäller att bygga och vårda nära relationer med kunder. De har flexibiliteten att snabbt anpassa sig till förändrade kundbehov och kan hämta värdefulla insikter från sina kunder, vilket möjliggör ett mer personligt och effektivt kundcentrerat tillvägagångssätt. Inte bara för vissa branscher eller affärsmodeller. Fler och tuffare konkurrenter finns på alla marknader, och om de inte är det är det förmodligen inte en livskraftig marknad. Kunden måste vara i hjärtat av allt du är, gör och skapar, inklusive a) vision, mission, strategi och planering, b) funktionella grupper inklusive marknadsföring, försäljning, ekonomi, HR…, c) design av produkter och tjänster, d) system för leverans av lösningar och e) innovation och processförbättringar. 

Myt 2: Kundcentrerade insikter härledda från data är komplexa och tidskrävande att samla in Missuppfattningen att härleda kundcentrerade insikter från data är alltför komplext och tidskrävande är ogrundad.

Faktum:

Många företag drunknar i data och kan inte extrahera relevant data att konvertera till insikter och sedan till handling. Idag finns kostnadseffektiva verktyg tillgängliga för företag av alla storlekar. Genom att utnyttja kraften i kunddata kan företag få djupgående insikter om kunders beteende, preferenser och förväntningar. Med denna kunskap kan varje företag fatta mer välinformerade beslut för att förbättra produkter, tjänster och övergripande strategier.

Myt 3: Kundcentrerade strategier är engångshändelser. Kundfokusering är inte en engångssträvan; det är en kontinuerlig process.

Faktum:

Kundernas behov, preferenser och förväntningar är dynamiska och ständigt föränderliga. Konkurrenter omvandlar sina verksamheter för att möta de nya högre förväntningarna. Ett engagemang för kundcentrering kräver därför kontinuerlig övervakning och förbättring av detta initiativ. Företag måste anpassa och utveckla sina strategier som svar på förändrade kundlandskap. 

Myt 4: Kundcentrerade strategier är dyra

Kostnader är bara kostnader när de inte leder till högre lönsamhet.

Faktum:

Kundfokus är en investering, inte en kostnad. En dålig kundupplevelse kostar pengar via lägre kundlojalitet, lägre kundlivstidsvärde eller ännu värre – negativa recensioner. 

• Bain & Company-undersökningar visade att det är fem gånger lägre kostnad att behålla en kund än att skaffa en ny.

Myt 5: Kundcentrerade prestationsmått fokuserar enbart på tillfredsställelse och lojalitet

Faktum:

Verkliga kundcentrerade prestationsmått omfattar ett bredare spektrum, inklusive kundengagemang. En omfattande utvärdering gör det möjligt för företag att identifiera förbättringsområden och skräddarsy sina strategier för att bättre tillgodose sina kunders föränderliga krav och prioriteringar.

Myt 6: Kundcentricitet och Operational Excellence är separata initiativ

Vissa ser felaktigt operationell excellens och kundfokusering som separata och distinkta initiativ. Istället är de synergistiska.

Faktum:

Kundcentricitet och Operational Excellence är sammanflätade krafter som kan driva affärsframgång när de är harmoniserade. Operationell excellens fokuserar på att optimera processer för att förbättra kundupplevelsen, förbättra engagemanget och minska kundansträngningen. Samtidigt placerar kundcentrering kunden i kärnan i varje aspekt av ett företag, inklusive verksamheten. Genom att inse synergin mellan dessa två strategier kan organisationer nå framgång genom att leverera exceptionellt värde samtidigt som resurserna hanteras effektivt.

Customer-centricity är inte en exklusiv tillväxtklubb som är reserverad för stora företag, vissa branscher eller vissa funktionella organisationer. Det är inte heller en alltför komplex eller en-och-klar strävan. Det är inte ett kostnadsställe, det är en tillväxtmotor. Det är en spelomvandlare och dynamisk strategi som alla företag kan och måste använda för att växa i ett affärsklimat som förändras snabbt, där kundernas förväntningar alltid stiger och starka konkurrenter uppvaktar och behåller kunderna genom att ge en bättre upplevelse. 

Förändrade konsumenttrender kan skapa problem för dem som inte är inställda på vad kunderna säger. För varumärken som är villiga att lyssna och har rätt teknik på plats för att omvandla data till varumärkesinformation kommer det att finnas många möjligheter att glädja och attrahera nya kunder. Ett sätt du kan använda dig av för att förbättra dina kundinsikter och förståelse är i form av Customer Advisory Boards (CABs) och Technical Advisory Boards (TABs). Syftet med dina CABs och/eller TABS är att få strategisk insikt och feedback för att förstå vad som driver kunders och prospekts affärskrav och beslut. Kunskap från boards medlemmar ger dig input i flera perspektiv; hålla pulsen på marknaden, skapa konkurrenskraftiga lösningar, fastställa strategiska prioriteringar, produktprioriteringar och sätt att leverera mer affärsvärde. 

Två primära typer av kundcentrerade advisory boards:

1. Tekniska rådgivande nämnder (TAB). Det här är rådgivare som kan ge tekniska insikter och feedback, särskilt kring tekniktrender, funktionsuppsättningar, avvägningar och teknisk konkurrensintelligens. 

2. Customer Advisory Boards (CABs): Detta är rådgivare som består av personer som kan ge ett brett perspektiv kring affärs- och marknadsfrågor. Därför kommer du att vilja säkra CAB-medlemmar med affärsmannaskap som är intresserade av att vara insatta i  ekonomiska, affärs- och marknadsfrågor men framförallt har en känsla för kundvärdet. 

Fem överägande vid Customer Advisory Boards (CAB)

Funderar du på att skapa en CAB för att öka graden av tillväxt utifrån en närvarande kundutveckling finns här fem korta överväganden..

1. Advisory boards värde och syfte

Innan du skapar denna bör ledningsgruppen (om den finns) definiera hur CAB ska stödja företagets prioriteringar och affärsresultat. Skriv ett tydligt uppdrag för advisory boards. Fastställ hur framgången för denna kommer att mätas. Definiera reglerna för engagemang. Innan du rekryterar personer för din rådgivning, var tydlig med vad du begär av dem och vad du ger i gengäld. Medan företaget får värdefull marknad, konkurrenskraft och produktinput bör företaget skicka relevant företags-, bransch- och ekonomisk information till medlemmarna.

2. Ledning 

Kvaliteten på de erfarenheter som advisory board har spelar en avgörande roll för deras deltagande, engagemang och värdet av deras insatser. Värdet av en CAB för ditt företag kommer från att lyssna och lära. Se gärna till att investera tid och energi innan medlemmarna väljs ut. Utveckla infrastrukturen och processerna som du vill använda för att hantera deras erfarenhet.

3. Val av advisory board

Rekrytering är en av de viktigaste ansträngningarna för att skapa en framgångsrik advisory board.  Det betyder att du måste tänka på varför du skapar denna för att fastställa rätt kriterier, definiera rätt kvaliteter, färdigheter, egenskaper, personligheter och nivåer på medlemmarna. Tvärvetenskap på samma disciplinnivå kan ge en extra dimension. 

4. Advisory kommunikation

Att hålla medlemmarna engagerade kräver kontinuerlig och konsekvent kommunikation. Varje board bör ha ett dokumenterat uppdrag och en uppsättning publicerade riktlinjer, mötesdatum och dagordning. Eftersom du letar efter informerade åsikter och input, uppmuntra medlemmarna att förbereda feedback och input till agendapunkter. 

5. Mötesledning

Etablera en formell process kring att driva och leda gruppen och dess medlemmar. Kom ihåg att mötena är inputsessioner. Ledamöterna ges möjlighet att presentera den information de utarbetat för dagordningen. Dessa kan innehålla presentationer om marknadsfrågor och trender, affärsutmaningar och strategiska och tekniska investeringsplaner, nya affärsinitiativ och framgångsfaktorer. Vanliga ämnen inkluderar ofta diskussioner kring produktvägkartor, teknik, marknadstrender och ekonomiska trender, kvalitetsservice och support, konkurrensanalys och bästa praxis.

Det är viktigt att medlemmar förstår sin roll och får information angående åtgärder som företaget vidtagit till följd av deras insatser. Som ett minimum uppmuntras du att skapa dessa dokument  och dela med styrelsemedlemmar.

• En stadga för rådgivande grupp (som beskriver gruppens uppdrag och mål)

• Ett medlems åtagandeformulär

• En NDA

• Information som mycket tydligt anger vad det innebär för dem, såsom peer-to-peer-nätverk, tillgång till det verkställande ledarskapet och utbyte av bästa praxis.

I ett hårt konkurrensutsatt landskap kan vikten av en tillväxtstrategi inte överskattas. Det är ritningen som banar vägen för en framgångsrik framtid för företag av alla storlekar. En väl utformad strategi förutser marknadsförändringar, är i linje med företagets vision, mission och mål och driver tillväxt genom konkurrensfördelar. En kraftfull tillväxtstrategi fungerar som en vägledande kraft och mobiliserar alla affärsaktiviteter mot ett gemensamt syfte. När din strategi är i synk med företagets kärnvärden och långsiktiga mål, främjar den en känsla av syfte och riktning i hela organisationen. Medarbetarna är mer engagerade, motiverade och arbetar tillsammans mot gemensamma mål. Denna sammanhållning leder till ökad effektivitet och effektivitet för att uppnå önskade resultat. För att säkerställa att din strategi positionerar ditt företag för framgång, använd dessa 5 viktiga element:

1. Utan kunskap är handling värdelös

2. Kraften i strategisk anpassning

3. Kundfokusering som hörnstenen i strategisk framgång

4. Bygga konkurrenskraftig differentiering

5. Var smidig i utvecklande landskap

Väsentligt element 1: Utan kunskap Handling är värdelös

“Utan kunskap är handling värdelös och kunskap utan handling är meningslös”, är kloka ord som tillskrivs Abu Bakr. När det kommer till strategi är kunskap makt. För att skaffa det, utför grundlig intern och extern forskning för att förstå marknadsdynamik, kundbeteende och konkurrent-landskap. Datadrivna insikter kommer att informera din strategi och minimera risker. 

Element 2: Kraften i strategisk anpassning

Konceptet med strategisk anpassning omfattar harmonisk integration av olika element inom en organisation för att säkerställa att alla rör sig i samma riktning, arbetar mot gemensamma mål och verkställer den strategiska planen effektivt. Strategisk anpassning ger klarhet och konsekvens i en organisations uppdrag och mål och minimerar sannolikheten för motstridiga prioriteringar. Det förebygger slöseri och säkerställer att resurser kanaliseras mot aktiviteter som direkt bidrar till den strategiska planen. Strategisk anpassning vägleder beslutsprocesser och gör det möjligt för organisationen att reagera mer effektivt på marknadsförändringar och nya möjligheter. Säkerställa att varje aspekt av en organisation, från dess uppdrag och vision till dess dagliga verksamhet och individuella roller, synkroniseras för att stödja och främja dess strategiska mål. Se till att alla intressenter förstår och är engagerade i den strategiska riktningen. En enad organisation överträffar avsevärt sina mindre eniga kollegor i samma bransch när det gäller: Behålla kunder, nöjda kunder, de leder verksamheten mer effektivt, högre engagemang hos medarbetare och närmaste omvärld. 

Väsentligt element 3: Kundfokus som hörnstenen för strategisk framgång

Kundfokus är en affärsfilosofi som prioriterar att leverera exceptionellt värde och upplevelser till kunderna vid varje kontaktpunkt på deras resa. Det kräver en djup förståelse för dina kunder, att förutse deras behov och skräddarsy produkter, tjänster och interaktioner för att möta dessa behov på ett effektivt sätt. Kundcentrering är inte en kortsiktig taktik utan en komponent för din långsiktiga strategi.

Väsentligt element 4: Bygga konkurrenskraftig differentiering

En strategi som resulterar i konkurrensdifferentiering är nyckeln till att sticka ut från mängden. Konkurrensdifferentiering handlar inte bara om att vara annorlunda för sakens skull; det handlar om att ge verkligt värde och relevans till dina kunder. Det är processen att positionera ditt företag, dina produkter eller tjänster som unika och överlägsna i dina befintliga och potentiella kunders ögon. En differentierad strategi låter dig ta ut premiumpriser, bygga kundlojalitet och opinionsbildning och öka marknadsandelen. Segmentering hjälper dig att skräddarsy din differentieringsstrategi för att möta specifika kundsegment och för att utveckla en tydlig och övertygande positionering och budskap som fastställer varför dina produkter eller tjänster är det bästa valet för kunderna. Att förstå konkurrenslandskapet är ett avgörande steg för att utforma en strategi. Din SWOT-analys spelar också en nyckelroll för att du ska kunna identifiera och dra nytta av dina unika styrkor för att få en konkurrensfördel och bygga en strategi som differentierar ditt varumärke och driver det till framkanten av din bransch.

Element 5: Var smidig i utvecklande landskap

Vi lever i en dynamisk miljö där landskapet regelbundet skiftar. Statiska, stela strategier är ofta illa lämpade för att navigera i en affärsvärld som är fylld av osäkerhet, från konjunktursvängningar till oförutsedda kriser. Flexibilitet och anpassningsförmåga gör att din organisation kan anpassa strategier som svar på förändrade omständigheter, vilket säkerställer att de håller kursen även i turbulenta tider. Framgångsrika företag reagerar inte bara på förändringar på marknaden; de förutser och förbereder sig för dem. En robust strategi är framtidsorienterad, med tanke på branschtrender, kundbeteende, tekniska framsteg och konkurrenters rörelser. En bra strategi framtidssäkrar din organisation.

Vill du ha regelbunden påfyllning av ämnen kopplade till Advisoryboards och styrlsearbeten?

9 + 4 =